O que registrar ao receber o veículo no lava jato ou no estúdio de estética: riscos, amassados, itens no carro e fotos, para proteger o cliente e o seu negócio.
O cliente busca o carro, olha o para-choque e diz: "esse risco não estava aí". O lavador jura que já estava. Ninguém tem foto, ninguém anotou nada, e a conversa vira uma discussão sem saída: ou você paga o reparo, ou perde o cliente, ou os dois.
Esse tipo de conflito é um dos mais comuns em lava jato e estética automotiva, e quase sempre é evitável com um hábito barato: olhar o carro junto com o cliente na entrada e registrar o que foi visto. A vistoria de entrada não serve para desconfiar do cliente. Serve para os dois terem a mesma versão do estado do carro.
Este guia mostra o que incluir no checklist, como fotografar e o que fazer quando surge uma divergência.
Sem vistoria, a palavra de um contra a do outro decide. Com ela, o debate passa a ser sobre um registro:
A responsabilidade pelo veículo também não é só moral. Para o consumidor, o fornecedor de serviços responde por defeitos na prestação do serviço (Código de Defesa do Consumidor, art. 14), e a jurisprudência do STJ, na Súmula 130, reconhece que a empresa responde perante o cliente por dano ou furto de veículo ocorridos no seu estacionamento. Não é aconselhamento jurídico, e o seu caso pode ter particularidades: em dúvida, consulte um advogado. Mas o ponto prático vale: quem guarda o carro precisa saber em que estado ele chegou.
Faça a vistoria com o cliente presente, de preferência antes de o carro entrar no box. Um checklist enxuto cobre as quatro frentes.
Percorra o carro em volta, sempre na mesma ordem, para não esquecer nada:
Marque cada avaria no esquema do carro e fotografe de perto, com uma segunda foto de mais longe que mostre onde fica.
Pertences de valor: peça ao cliente que retire dinheiro, documentos e objetos de valor, e registre o que ficou. Esse registro vale mais do que qualquer cartaz dizendo "não nos responsabilizamos".
Foto sem padrão vira bagunça. Algumas regras simples:
No Carfy, o checklist de vistoria com fotos fica registrado no atendimento do veículo, para consulta se houver dúvida depois. Veja as funcionalidades do sistema.
A vistoria só funciona se o cliente concorda com o que foi registrado. Existem duas formas comuns:
O tom importa: "vamos olhar juntos o carro antes de começar?" soa como cuidado, não como desconfiança. Quando o cliente não está presente, como no leva e traz, a vistoria por foto, enviada logo na retirada, é ainda mais importante.
A vistoria de entrada tem uma metade: a de saída. Na entrega, convide o cliente a conferir o carro com você. Isso:
Quem pode, tira uma foto final do carro pronto. Para quem usa o aviso de "carro pronto" por WhatsApp, a mensagem pode seguir com uma foto.
Mesmo com cuidado, acontece de o lavador perceber algo que não estava visível, como uma mancha que só aparece depois de limpar, uma pintura que cede ou um plástico solto. Combine uma regra clara com a equipe:
Esconder um problema, na esperança de que ninguém note, é a pior opção: o cliente descobre depois e a confiança acaba.
Se o dano aconteceu durante o serviço, a vistoria de entrada mostra que ele não existia antes. Nesse caso, a atitude que preserva o cliente é assumir, propor o reparo ou o ressarcimento e documentar o acordo. Discutir contra o registro costuma custar mais caro do que resolver. Para valores altos, avalie o seguro do estabelecimento.
Se quiser alinhar o vocabulário da equipe (martelinho, vitrificação, descontaminação), consulte o glossário de estética automotiva.
Não há uma obrigação específica de fazer vistoria em lava jato, mas é uma boa prática para prevenir conflitos. Ela serve como prova do estado do carro na chegada e, como qualquer registro, vale mais quando é feita de forma consistente.
Não necessariamente, mas o aceite ajuda muito. Pode ser uma assinatura, uma confirmação por mensagem ou o envio das fotos por WhatsApp. O importante é que o cliente tenha a chance de conferir e apontar divergências.
Seis a oito fotos padrão (frente, traseira, laterais, teto e interior) cobrem a maior parte dos casos, mais uma foto de detalhe e uma de contexto para cada avaria encontrada.
Faça o registro sozinho, com fotos padrão, e envie ao cliente por mensagem. Explique que é um procedimento do lava jato para proteger os dois lados.
Não deve ser o seu único recurso. Avisos genéricos não substituem o registro do estado real do carro e podem ser contestados em uma relação de consumo. O registro com fotos é uma proteção mais confiável. Para um parecer específico, consulte um advogado.
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